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社内ガイドを、根拠をたどれる「よくある質問」に変える
手順書はあるのに、同じ問い合わせを何度も受ける。そんなときは、読む順番が決まった説明書を、質問から探せるFAQへ変えてみます。Bestllamに会議室の利用ガイドを渡し、新入社員が尋ねそうな6つの質問へ書き直しました。
できあがったもの
まずは、完成形を見る
人数・設備、予約、来客、利用前後、故障、食事・夜間利用の6問ができました。各回答に元の項目番号が付き、未定の食事・夜間利用には総務へ確認する案内が残っています。TXTは実際の回答本文を保存したものです。
1. 元のガイドを、番号付きの材料にする
元にしたのは、別の実演でWord・PDFにまとめた架空の「みどり企画」の会議室利用ガイドです。内容を6項目に整理し、番号を付けてチャットへ貼り付けました。
ファイルを取り込んで自動検索する実演ではありません。短い資料の本文を材料に、別の読み方へ編集する操作です。元のWord・PDFは次の記事で確認できます。
2. 質問の数と順番、根拠の表示を指定する
「FAQにして」だけでなく、6問の順番を指定しました。最初に部屋を選び、予約し、利用前後の作業を確かめるという、利用者の行動に沿った並びです。
最後には、元のガイドでも未定だった食事・夜間利用を入れています。書かれていないルールを作らず、確認先を案内する回答になるかを確かめます。
以下は架空の会社「みどり企画」の会議室利用ガイドです。新入社員が探しやすいFAQに書き換えてください。回答の末尾に根拠の項目番号を付け、記載がないルールを作らないでください。6問にまとめ、最後の質問は必ず「食事や夜間利用はできますか？」にしてください。ファイル作成は不要です。 [1] A室は定員6人、B室は定員12人。どちらもオンライン会議用モニターがあります。 [2] 予約先は社内カレンダー。件名、利用者、人数、開始・終了時刻を記入。1回の利用は2時間までです。 [3] 来客がある場合は前営業日の17時までに総務へ連絡。使わないと分かった時点で予約を取り消します。 [4] 利用前は換気、モニター接続、音量を確認。利用後は机を拭き、ケーブルを元に戻し、ごみを持ち帰り、照明を消します。 [5] 故障したら使用を止め、総務へ連絡。自分で修理しません。問い合わせ先は社内の総務窓口です。 [6] 食事と夜間利用のルールは未定です。利用前に総務へ確認してください。 設問は「人数・設備」「予約・時間」「来客・取消」「利用前後」「故障」「食事・夜間」の順にしてください。
3. 言い換えても、条件は変わっていないかを見る
A室6人・B室12人、1回2時間まで、来客は前営業日17時までに連絡。このような数字や期限は、分かりやすく言い換えるときにも変えてはいけない部分です。
6問とも根拠番号1〜6と対応していました。特に「食事や夜間利用はできますか？」の回答は、許可・禁止を推測せず「ルールは未定です。利用前に総務へ確認してください。」となっています。
| 確認する箇所 | この実演での結果 |
|---|---|
| 収容人数 | A室6人・B室12人を維持 |
| 時間・締切 | 利用2時間まで・来客は前営業日17時まで |
| 利用前後の作業 | 元の確認・片付け項目を維持 |
| 未定のルール | 総務への確認を案内 |
| 根拠 | 回答ごとに1〜6の番号を表示 |
4. 公開後も、元の規則と一緒に更新する
FAQは読みやすい入口ですが、元のルールが変わったときに古い回答だけ残ると混乱します。公開する際は、参照したガイドの版や更新日を管理し、食事・夜間利用のルールが決まったら対応する質問も更新してください。
社内ポータル、入社時の案内、チャットへの定型回答など、掲載先に合わせて文章の長さを変えられます。今回の番号は確認用に残しておき、一般向けに載せる場合は正式な手順書へのリンクに置き換える方法もあります。
よくある質問
すでにある手順書から作れますか？
今回は既存の架空ガイドを6項目に整理し、本文として貼り付けてFAQにしました。資料が短い場合は、このように本文から始められます。
資料に書いていない質問はどうしますか？
この実演では、未定のルールを断定せず確認先を案内しました。「記載がないことは補わない」「不明な場合の窓口」を依頼に含めます。
社内資料を検索する機能の実演ですか？
ここではチャットへ貼り付けた短いガイドの書き換えを実演しています。資料を登録して検索・参照するRAGの操作とは分けています。